Location de batterie : Renault n'honore pas sa signature !

Bonjour,

En avril 2013, j'ai acheté une Renault Fluence ZE (modèle d'exposition) produite en décembre 2011.

Après 5 ans et quelques mois de bons et loyaux services (malgré une baisse conséquente de l'autonomie, mais je m'en suis accommodé car mon besoin est de moins de 50 km par jour), par un beau matin de juin 2018, un voyant orange s'est allumé sur le tableau de bord accompagné du message "Système élec à contrôler".

Je prends donc rendez vous à la concession Renault la plus proche (qui n'a pas de disponibilité avant 3 semaines, mais passons).

• Le 6 juillet je dépose donc ma voiture à la concession.
  
• Le 10 juillet, j'appelle et on m'indique que le technicien fait des tests en concertation avec le technocentre Renault.
  
• Le 17 juillet, je passe à la concession (parce que je n'arrive pas à joindre l'atelier par téléphone et que personne ne me rappelle quand je laisse un message) et j'apprends que le diagnostic indique que la batterie de traction doit être remplacée, d'après l'accueil ça devrait prendre 3 à 4 semaines. Je demande à disposer d'un véhicule de remplacement (au moins pour le week-end suivant) mais ma demande est refusée.
  
• Le 10 août, je repasse à la concession pour avoir des nouvelles et on m'indique que la batterie est commandée mais qu'il n'y a pas de date de livraison prévue : ça pourrait prendre 1 ou 2 mois.
  
• Le 11 août, j'envoie un mail à la DIAC qui me répond le lendemain en me disant de prendre contact avec le service client, j'envoie donc un message au service client.
  
• Le 12 août, le service client me rappelle pour préciser certains points (qui étaient tous dans mon message) et "se renseigne".
  
• Le 16 août, le service client me rappelle et m'indique qu'effectivement, l'organisme qui gère toutes les batteries des Renault ZE (qui s'appellerait R.B.I.) a bien reçu la commande mais ne peut pas donner de date de disponibilité. Au cours de la discussion, mon interlocuteur me suggère de penser à remplacer mon véhicule. Il m'indique aussi qu'il a fait une demande auprès de R.B.I. pour qu'ils financent le prêt d'un véhicule en attendant une solution. Il me dit de prendre contact avec la concession pour connaître la réponse.
  
• Le 21 août, j'appelle la concession et je me mets en contact avec le responsable SAV qui m'indique que RBI a refusé de payer le véhicule de prêt et qu'il va se renseigner.
  
• Le 22 août, le responsable SAV de la concession m'indique qu'il a contacté le service client et qu'il y a une probabilité de "plus de 90%" pour que la batterie de remplacement ne soit jamais disponible. Il m'indique aussi que les prêts de voiture de remplacement par la concession sont possibles lorsqu'il y a un délai de livraison de "quelques jours", mais que dans ce cas, ils ne peuvent se permettre d'immobiliser un véhicule pour plusieurs semaines ou mois.
  

Je précise que tous les contacts se font par téléphone et que malgré plusieurs demandes, je n'ai toujours pas pu obtenir la moindre trace écrite (ni du diagnostic, ni de la commande de la batterie, ni du fait qu'il n'y en aurait plus).

Demain, ça fera 6 semaines que je suis à pied.
Ma voiture est immobilisée par la panne de la batterie que la DIAC me loue (les prélèvements de juillet et août ont bien été effectués, je vous rassure) et on me conseille de mettre ma voiture à la casse  et d'en acheter une autre (une voiture de 6 ans 1/2 en très bon état par ailleurs).
Les intervenants (DIAC, service client, R.B.I. et concession) se renvoient la balle parce qu'aucun ne veut payer une voiture de prêt pour me dépanner.
En plus, c'est au client de faire la liaison entre les différents intervenants (sauf R.B.I que je n'ai pas le droit de contacter).

Concernant la batterie en elle même, mon hypothèse c'est qu'un financier chez Renault a décidé que ce serait moins cher (vu le nombre de Fluence vendues) de payer des indemnités, voire quelques procès que de maintenir un parc de quelques batteries de rechange.
Mais dans ce cas, ils devraient assumer leur décision jusqu'au bout : manifestement, la DIAC, le technocentre, le service client et les concessions n'ont pas l'information et perdent des semaines à "appliquer la procédure" pour commander et attendre une batterie qui n'existe plus (si j'avais attendu les "1 ou 2 mois" préconisés par la concession le 10 août, j'en aurais été au même point le 10 octobre).
Si à la fin du diagnostic (2 semaines) on m'avait dit tous de suite : "on est désolés, la batterie est en panne et on n'en a plus de rechange, voilà une voiture de remplacement le temps qu'on démêle la situation", mon ressenti serait bien différent.

Le plus malheureux dans l'histoire, c'est que cette batterie fonctionne toujours (au passage, elle aurait une capacité de 68%) et que la "panne" est probablement minime (je pense que c'est seulement une mesure de température fausse), mais Renault n'a pas prévu de procédure de réparation de batterie : la seule possibilité est un échange.

Le slogan sur le site Renault, c'est toujours "Louer la batterie c’est l’assurance de rouler en toute tranquillité"...

Qui mieux que Renault peut retenir votre Renault ?

publicité mensongère = tribunaux ................ !!!! ?

peut-on dire obsolescence prématurée à défaut de programmée ?

une obsolescence prématurée, on appel ca une panne

combien de fluence électriques ont été vendue ?
et combien de batteries changées .
il me semble que c'est zéro .
donc il n'y a jamais eu de batterie de rechange .
donc l'histoire de la garantie a vie avec la location ……….

COAXIAL a écrit:publicité mensongère = tribunaux ................ !!!! ?

C'est facile à dire et ça se terminera peut-être comme ça, mais comme le disait un avocat, un mauvais arrangement vaut mieux qu'un bon procès... surtout quand on s'attaque à une grosse entreprise.

Pour le moment, je n'ai aucune preuve, seulement des conversations téléphoniques (bien que j'aie demandé des écrits à plusieurs reprises).

COAXIAL a écrit:peut-on dire obsolescence prématurée à défaut de programmée ?

Je préfèrerais "obsolescence choisie" : je suis persuadé que Renault a choisi entre le risque (et le coût) de(s) conflit(s) et le coût de stocker des batteries de rechange.

Comment dire...
Ca fait peur pour les Zoé aussi !

Vu le nombre de Zoétiste, l'impact d'une telle mésaventure factuelle pourrait être importante (euphémisme...) !

fxmx86 a écrit:Comment dire...
Ca fait peur pour les Zoé aussi !

Je pense que le même problème risque de se poser.
Les batteries de remplacement étant manifestement prélevées sur la ligne de production.
Dès qu'un modèle de batterie n'est plus produit (2017 pour les 22 kWh ?), il ne doit rester qu'un stock limité de batteries qui ne sera pas renouvelé.

Renault préfère perdre quelques centaines de clients (en plus des "mauvais clients" qui gardent leur voiture longtemps au lieu d'en acheter une neuve) que de gérer des stocks de produits qui vieillissent sur étagère.
Et tant pis pour les malheureux clients qui y perdent quelques milliers d'euros.

Malgré tout, je reste surpris qu'ils prennent le risque de ne pas honorer le contrat qu'ils ont signé (je m'y attendais pour des pièces détachées après 10 ans ou pour des discussions de marchand de tapis sur la capacité de batterie restante).

Elle est bien garantie pour la vie de la voiture.
Mais du coup elle est déclarée morte. Plus de garantie à honorer.

cece74 a écrit:Elle est bien garantie pour la vie de la voiture.

Abus de langage des commerciaux, le contrat de location n'est pas un contrat de garantie.

cece74 a écrit:Mais du coup elle est déclarée morte. Plus de garantie à honorer.

La voiture n'est (n'était) pas morte, elle est venue au garage en roulant.

D'ailleurs le commercial de la concession m'a dit que les négociations auraient été plus faciles si j'avais appelé Renault Assistance pour faire amener la voiture en concession au lieu de l'amener moi même, un "détail" qu'on ne nous communique qu'après coup...

Il n'y a pas une réglementation , en France concernant l'obligation de disponibilité des pièces de réparation , tous constructeurs automobiles confondus , qui serait de 10ans ?

Ke2 a écrit:

COAXIAL a écrit:publicité mensongère = tribunaux ................ !!!! ?

C'est facile à dire et ça se terminera peut-être comme ça, mais comme le disait un avocat, un mauvais arrangement vaut mieux qu'un bon procès... surtout quand on s'attaque à une grosse entreprise.

Pour le moment, je n'ai aucune preuve, seulement des conversations téléphoniques (bien que j'aie demandé des écrits à plusieurs reprises).

COAXIAL a écrit:peut-on dire obsolescence prématurée à défaut de programmée ?

Je préfèrerais "obsolescence choisie" : je suis persuadé que Renault a choisi entre le risque (et le coût) de(s) conflit(s) et le coût de stocker des batteries de rechange.

Côté procès , je suppose qu'il faudrait un vrai BON procès , bien médiatisé , pour faire pencher la balance du bon côté , un peu comme Monsanto ( Bayer ) , ça commence à bien chauffer chez cette grosse entreprise aussi .

cece74 a écrit:Elle est bien garantie pour la vie de la voiture.
Mais du coup elle est déclarée morte. Plus de garantie à honorer.

C'est nouveau ça? ca vient de sortir?
Une garantie s’applique bien évidement quand l'objet garantie est "mort". Sinon ça serait trop facile, "désolé votre frigo de trois jours est mort donc plus de garantie..." Et là ce qui est garantie ce n'est pas la batterie, mais d'avoir une batterie à 75% de capacité mini.
Pour le prêt du véhicule il me semble bien (à vérifier) que c'est dans le contrat de loc, donc ce n'est pas leur bon vouloir, et l'exiger en leur mettant l'article du contrat de loc en question sous le nez, et faire un raffut du diable s'ils refusent. Ils n'ont pas refuser juste a honorer le contrat qu'ils ont ecrit et signer.

COAXIAL a écrit:publicité mensongère = tribunaux ................ !!!! ?

peut-on dire obsolescence prématurée à défaut de programmée ?

Ni l'un ni l'autre, une batterie s'use et peut tomber en panne il n'y a rien d'anormal à ça.
Le problème est ailleurs, il est dans le non respect d'un contrat signé.

COAXIAL a écrit:Il n'y a pas une réglementation , en France concernant l'obligation de disponibilité des pièces de réparation , tous constructeurs automobiles confondus , qui serait de 10ans ?

Tout à fait, mais :

• La batterie ne m'appartient pas, puis-je considérer que c'est une pièce de la voiture qui m'appartient (toujours l'ambiguïté de la voiture vendue avec une batterie indispensable louée...)
  
• L'obligation légale n'est assortie d'aucune condition de prix ou de délai (il suffit d'avoir une pièce en stock, de la mettre à un prix délirant et avec un délai de livraison de plusieurs années pour être conforma à la lettre de la loi)
  

Mario a écrit:Le problème est ailleurs, il est dans le non respect d'un contrat signé.

Exactement.
Là aussi, Renault (DIAC en l'occurrence) ne refuse pas explicitement d'exécuter le contrat, simplement il ne le fait pas et attend...

Mario a écrit:Pour le prêt du véhicule il me semble bien (à vérifier) que c'est dans le contrat de loc, donc ce n'est pas leur bon vouloir, et l'exiger en leur mettant l'article du contrat de loc en question sous le nez, et faire un raffut du diable s'ils refusent.

C'est ce que je tente de faire, mais la concession n'y peut rien et DIAC se défausse en prétextant qu'ils n'ont qu'un rôle de banquier.
Et il m'est difficile d'aller mettre le contrat sous le nez de la DIAC (en région parisienne )

Celui qui doit honorer le contrat c'est celui qu'il l'a signer en l’occurrence la DIAC, ton interlocuteur physique, celui qui représente la DIAC, c'est le vendeur qui t'a fait signer le contrat ou (et) son directeur. Donc je pense qu'il faut dans un premier temps s'adresser directement à eux, aller les voir physiquement entre quatre yeux, avec le contrat, et leur demander (calmement) si leur signature à une valeur?  

Ne pas s'embrouiller avec des histoires de 10 ans de disponibilités de pièces, de prix, savoir si la batterie fait partie de la voiture ou non etc... Ca n'a rien à voir, juste exiger qu'ils respectent leurs engagements contractuels.

Le problème est que la Fluence n'a pas eu un volume de vente très important pour justifier des stocks chez Renault. Mais ce n'est pas une raison pour qu'ils se défaussent. A minima, s'ils n'ont plus cette batterie, c'est de proposer au client un changement de véhicule : Zoé, kangoo, VT équivalent, ou tout simplement un dédommagement financier. Un passage au tribunal et ils sûrs d'etres condamnés. Donc comme ils se vantent d'avoir un bon service client, qu'ils le prouvent dans cette affaire.

Mais cette batterie fait partie intégrante de la nécessité du bon fonctionnement du véhicule , c'est Renault qui propose ce type de véhicule pas DIAC , DIAC n'est qu'un organisme de financement , un service Renault indissociable du véhicule , c'est pas Peugeot ou VAG ou Chrysler etc. ...................

Ke2 a écrit:...
Je précise que tous les contacts se font par téléphone et que malgré plusieurs demandes, je n'ai toujours pas pu obtenir la moindre trace écrite (ni du diagnostic, ni de la commande de la batterie, ni du fait qu'il n'y en aurait plus).
...

Sur ce point, je pratique parfois une action qui est souvent utile : après les échanges oraux sans trace écrite, j'envoie un recommandé qui ne demande rien mais se contente d'acter les points échangés :
"Madame, monsieur,

Je vous remercie des échanges que nous avons eus par téléphone les ..., ... et .... Pour la bonne forme, je me permets de consigner ci dessous les positions dont vous m'avez fait état oralement :
1. ...
2. ...
3. ..."

Cela oblige l'interlocuteur à répondre par écrit si ce qui est consigné n'est pas sa position.
Sans réponse contradictoire de sa part, il est plus facile ultérieurement de faire état de ses dires (sa non contradiction donne une bonne présomption du fait qu'il a effectivement pris la position consignée par écrit).

+ 1 pour PCO

Mario a écrit:Celui qui doit honorer le contrat c'est celui qu'il l'a signer en l’occurrence la DIAC, ton interlocuteur physique, celui qui représente la DIAC, c'est le vendeur qui t'a fait signer le contrat ou (et) son directeur. Donc je pense qu'il faut dans un premier temps s'adresser directement à eux, aller les voir physiquement entre quatre yeux, avec le contrat, et leur demander (calmement) si leur signature à une valeur?  

Ne pas s'embrouiller avec des histoires de 10 ans de disponibilités de pièces, de prix, savoir si la batterie fait partie de la voiture ou non etc... Ca n'a rien à voir, juste exiger qu'ils respectent leurs engagements contractuels.

très juste , celui qui signe le contrat c'est le client il accepte le contrat que lui propose le vendeur qui lui s'engage sur les diverses modalité proposées durée et prix

Mario a écrit:Celui qui doit honorer le contrat c'est celui qu'il l'a signer en l’occurrence la DIAC, ton interlocuteur physique, celui qui représente la DIAC, c'est le vendeur qui t'a fait signer le contrat ou (et) son directeur. Donc je pense qu'il faut dans un premier temps s'adresser directement à eux, aller les voir physiquement entre quatre yeux, avec le contrat, et leur demander (calmement) si leur signature à une valeur?

Je n'ai aucune idée de la personne qui a signé le contrat pour la DIAC (mais je vais essayer de l'identifier).
Cela dit, s'agissant d'une signature "P/O", cette personne n'est pas nécessairement décisionnaire pour l'application du contrat. 

Mario a écrit:Ne pas s'embrouiller avec des histoires de 10 ans de disponibilités de pièces, de prix, savoir si la batterie fait partie de la voiture ou non etc... Ca n'a rien à voir, juste exiger qu'ils respectent leurs engagements contractuels.

Je ne m'embrouille pas, je te rassure... Mais ce sont des questions intéressantes quand même ...

COAXIAL a écrit:+ 1  pour PCO

+1 également

Tu peux aussi profiter du recommandé pour leur demander d'honorer le contrat, et indiquer que tu en transmets un copie à ton assistance juridique (que tu en ais une ou pas ).

Si tu en as une, mets la dans la boucle rapidement, ils seront de bons conseil, mais le plus urgent est effectivement d'envoyer un courrier, tant que tout se passe par oral personne ne sera motivé pour faire quoi que ce soit.

Bon courage, dans tous les cas ça risque de prendre du temps cette histoire ....

Pour mon cas personnel, l’énorme avantage qu’avait Zoé par rapport à la concurrence en 2012, hormis sa capacité de recharge, c'était justement la location de sa batterie. 

La batterie représente environ 8000 € à 10000 €

Je fais environ 50 000 km/ans

Je compte bien conserver ma Zoé plus de 10 ans.

J’ai bénéficié d’un remplacement de ma batterie de traction l’an passé vers 210000 km pour cause d’autonomie devenue insuffisante. 

Le coût de location de batterie n’est pas négligeable et je n’envisage pas la possibilité de me voir réfuter un échange ou une réparation de la batterie de traction de mon véhicule dans 3 ou 4 ans.

Fred.Leudon a écrit:Le coût de location de batterie n’est pas négligeable et je n’envisage pas la possibilité de me voir réfuter un échange ou une réparation de la batterie de traction de mon véhicule dans 3 ou 4 ans.

Eh bien peut-être que tu devrais commencer à l'envisager