Combat de coqs...

Je ne comptais pas en parler sur le forum, mais là... On arrive à un point où... tant pis !

Voilà donc ce qu'il s'est passé : ceux qui lisent régulièrement le forum se souviennent peut-être que j'ai pris en LOA pour 5 ans une Fluence ZE à l'été 2013.

En quelques mots :

- Voiture livrée le 24 juillet 2013 à Paris avec une panne "charge batterie impossible"
- Je la rapatrie quand même sur ma région, le Var, par le train.
- Le 25 juillet 2013, voiture présentée à la concession de Brignoles (ville désormais tristement célèbre...  )
- Brignoles envoie la voiture à Fréjus, centre ZE du Var
- L'assistance m'a prêté une Opel Corsa diesel pendant 4 jours, soit jusqu'au lundi suivant.
- Le vendredi, message SMS de l'assistance : la location s'arrête lundi. Pour la suite, voir votre garage.
- Le lundi, appel à Brignoles : on ne s'occupe pas de votre voiture, voyez Fréjus.
- Appel à Fréjus : voyez Brignoles.
- Après un aller-retour de plus (au téléphone), Fréjus finit par me dire : "On n'a pas fini, on attend une pièce, gardez la voiture de location."
- OK... Je garde ladite voiture 8 jours de plus, et finalement Brignoles me rappelle, ma voiture est arrivée, Ô joie, je rends l’infâme et fumeuse diesel à Hertz et je commence à rouler en Fluence.
- Bonheur, extase, etc...
- Le facteur passe un matin et dépose une lettre de Hertz. Tiens ? Que se passe-t-il ? C'est une facture : 303€ qui se prélèvent sur ma CB dont ils avaient pris l'empreinte.
- Mon sang ne fait qu'un tour, je vais à Brignoles et montre la facture à mon chef d'atelier. Il en fait une copie et me dit de ne pas m'inquiéter, il va en parler à ses supérieurs, ça va se régler, on va me rembourser, etc.
- 10, 15, 25 jours passent. Toujours pas de remboursement... Je passe voir Brignoles pour savoir où ça en est. Ah, coment ? On ne vous a pas encore remboursé ? Attendez, je vais les relancer, bougez pas, ne vous inquiétez pas, etc, etc.
- 10, 15, 25 jours passent, toujours rien. Je dis à Brignoles : Mais que se passe-t-il vraiment ? Quel est le problème ? Réponse : c'est Fréjus, c'est eux qui doivent vous rembourser. Ils auraient dû faire les papiers pour la prise en charge, ils ne l'ont pas fait.
- Aujourd'hui, 21 octobre 2013, près de 3 mois après les faits, je vais justement sur Fréjus pour le rappel de la Fluence (relais à changer) et là je présente ma facture de Hertz et je demande des explications : Oui, mais non, vous comprenez, ce n'est pas nous qu devons faire cette prise en charge, on ne va pas vous rembourser, voyez Brignoles.
- Retour sur Brignoles après l'intervention : "Non non, ce n'est pas nous. Tout ce que vous avez fait chez nous, c'est appeler l'assistance. C'est Fréjus qui est responsable de A à Z de ce dossier."

J'ai donc appelé le service relation clients au niveau de Renault France et leur ai demandé d'arbitrer ce véritable combat de coqs. Je ne sais pas si les chefs d'atelier se détestent d'une concession à l'autre, mais visiblement, ils ont du mal à s'entendre.

Pour ma part, je n'ai pas l'intention de m'asseoir sur mes 303,59€  

La gentille hôtesse au téléphone m'a assuré que ça allait se régler, qu'elle lançait une réclamation et que je serais recontacté dans quelques jours...

A suivre donc.

Vive Renault !

Après plus de 6 mois d'attente, j'ai reçu il y a 3 jours un chèque de remboursement pour cette affaire !

Merci pour l'attente... Et encore, on me rembourse 274 pour 303€... Il manque 29€... Je vais me renseigner...

Pour info, c'était donc le garage ZE (Fréjus) qui devait prendre en main l'aspect administratif, PAS le garage qui a reçu la voiture en premier...

hé bé, le soleil leurs tape un peut trop dans le sud. Et as tu eut le droit à des excuses pour ces 6 mois d'attente? Par contre je ne savait pas que l'inflation marchait à l’envers. 303€ à l'époque vaux maintenant 274€ ?   

Ce qu'ils ne comprennent pas (Renault + Fréjus), c'est qu'un client mécontent fait de la mauvaise pub.
Perdre autant de temps et "gratter" à la fin 30€, c'est tout bonnement minable.
Si c'était de bon gestionnaires, il auraient du offrir un compensation à la fin (pour le surcout de gasoil et désagréments) ... et là c'est tout le contraire  

tigrou a écrit:Ce qu'ils ne comprennent pas (Renault + Fréjus), c'est qu'un client mécontent fait de la mauvaise pub. 

C'est clair, la preuve puisqu'il publie sa mésaventure sur ce forum. Bein!  j'irai pas à la concession de Fréjus    qui se trouve à 842km de mon domicile (il faut en faire des recharges avant d'y arriver).

Il est clair qu'on a tous plus ou moins subi les errements de Renault en matière d'accompagnement de clientèle. Certains plus que d'autres. Malheureusement, je ne suis pas du tout convaincu que la marque se rend compte du préjudice d'image que certains concessionnaires ou certains traitement des pannes provoquent et de l'isolement dans lequel il plonge le client en le renvoyant sans cesse d'un service à l'autre (quand personne ne sait, en fait, qui est responsable). Acheter une voiture, ce n'est pas comme acheter une baguette. Pour de nombreux clients c'est un achat pour plusieurs années, il y a une attente de fiabilité du véhicule mais aussi de confiance envers le réseau. Ils ne se rendent pas compte du nombre de clients qu'ils perdent tant que certains modèles se vendent comme des petits-pains (clio, dacia). Mais combien reviendront après avoir eu le sentiment d'être régulièrement pris pour un c.. ?

Ma théorie, c'est qu'ils connaissent (les fabricants) les nuisances de leurs pratiques. Le seul but est de maximiser leurs marges et ils ne visent que le court terme.
Le client pas content de A vas acheter une voiture chez B .... et celui pas content de B ira chez A.
Donc d'un coté on perds des clients et de l'autre coté on en gagne si les concurrents font de même.

Pas beaucoup de constructeurs essayent de soigner leur image de marque en cas de soucis.

Finalement, le seul moyen de les départager est de choisir des voitures fiables .. et là les Européens ne sont pas géniaux

Exactement, un jour, après avoir eut du Français/Allemand/Italien pendant un bout de temps, j'ai acheté une Japonaise... Et jusqu'a la ZoE, même si je suis passé par quelques marques (Honda, Suzuki, Toyota, Mistubishi, Subaru), j'étais resté sur du Japonais (j'ai fini accro à Subaru...) - après la livraison de ma ZoE, je me suis rappelé l'époque ou je suis passé du coté du pays du soleil levant... Enfin, aujourd'hui en Vehicule éléctrique le choix est faible, Nissan n'est pas vraiment Japonais et il faut reconnaitre que malgré les défauts de la ZoE, elle reste le VE le plus reussit (hors Tesla Model S, qui a aussi son lot de problèmes d'ailleurs...).