Panne Zoé, chronique d'une réparation qui prend "juste" 2 mois...

Voici un "petit" récapitulatif de ma panne Zoé.
Je vous mets certains détails qui valent leur pesant de cacahuètes et montrent bien que derrière un véhicule au top, le garage de Montpellier, ne suit pas.

Vendredi 6 Juin : en partant du travail, je démarre la Zoé et passe un peu vite la marche arrière et la voiture affiche un avertissement.
Je stoppe tout, attend un peu et redémarre : tout se passe bien.
(j'avais pris l'habitude d'attendre la fin de "l'initialisation", quand le vehicule tourne au niveau du tableau bord...ce soir là, j'étais un peu pressé, j'ai démarre et passé la vitesse cash en entrant dans le véhicule...).
Ayant suivi l'affaire de mon collègue Fabien, je me dis que la panne éléctrique est pour demain, au prochain démarrage.

Samedi 7 Juin : la voiture démarre. Je fais 2-3 trajets (courses) et rentre sans soucis.

Dimanche 8 Juin : ma femme prend le véhicule pour aller chercher à manger.
Elle y va sans problème.
Mais lorsqu'elle remonte dans le véhicule pour rentrer, ce fichu rectangle rouge s'affiche et le ZEVoice se met à turbiner.
Elle attend un peu et tente de redémarrer ultérieurement. Rien.
Elle contacte l'assistance qui récupère le véhicule, le dépanneur fait un détour pour déposer ma femme directement chez nous (très sympa ce dépanneur) et nous dit qu'il dépose le véhicule à Montpellier.
Il nous dit aussi qu'il ne faut pas s'inquiéter, mais les réparations de véhicules électriques sont un peu plus longues, donc ça prendra bien une dizaine de jours (s'il savait...).

Lundi 9 Juin : Jour férié, nous devions aller à Montpellier et j'en profite donc pour passer à la concession pour récupérer un véhicule de prêt.
Je vous passe les détails du coup de fil le matin où j'ai fait un ping pong entre 3 services...
A l'accueil, on me dit qu'il faut d'abord aller à l'atelier, chercher une fiche de liaison : je ressors donc, fait le tour de la concession, vais à l'atelier.
On me donne un papier tout simple (rien à signer). Je n'aurai pas de nouvelles de mon véhicule, en ce jour férié, peu de monde à l'atelier.
Et je repars a l'acceuil qui m'oriente vers Rent. [ndlr : j'aime me taper de la marche à pied pour récupérer un bout de papier que je trimballe d'un service à l'autre... Sinon, les documents électroniques, le réseau, la communication entre services, vous connaissez Renault ?].

Petit aparté : comme c'est ma femme qui a été dépanné, ils ont son numéro à l'Atelier.
Je le fais changer pour qu'ils aient le mien et qu'il me contacte moi (si si vous verrez, ça a son importance comico tragique).

La personne qui me reçoit à Rent me demande le soucis avec ma Zoé, me passe un véhicule (thermique, pas de Zoé dispo à cet instant... et il n'y en aura pas pendant toute la durée de mon immobilisation finalement).
Il table sur une semaine de prêt, me demandant de le rappeler si ça se prolonge.

Mercredi 11 Juin : je contacte l'atelier pour avoir des nouvelles.
Réponse (froide, sans "excuses", sans détails) : "Je n'aurai pas de nouvelles avant lundi" (dans ma tête, je suppose que les personnes qualifiées ne sont pas là, en congé probablement).

Jeudi 19 Juin : toujours aucune nouvelle (nous sommes à 10 j d'immobilisation), je rappelle une nouvelle fois l'atelier.
On me dit (encore une fois, avec une impression de brouillard, de flou, de "on sait pas") : "Pas de nouvelles pour l'instant, on vous rappellera sans soucis ASAP".
Je rappelle Rent pour prévenir, la personne me remercie de le tenir informé et me souhaite que la voiture soit rapidement réparée.

Lundi 30 Juin : (j'ai eu des soucis familiaux la semaine précédente, pas pu prendre le temps de contacter Renault... qui ne m'a toujours pas contacté).
Je rererecontacte l'atelier pour prendre des nouvelles : "Alors, euh, on a eu des soucis avec les outils [de diagnostique] des véhicules électriques... Et euh ... on a eu des coupures de courant [ndlr : oui, il y a eu des orages violents dans le coin... mais pas pendant 10 j non stop hein]".
3 semaines d'immobilisation, aucun diagnostique n'est fait, je n'ai aucune nouvelle autre que "on ne sait pas".

Mardi 1er Juillet : je contacte le service Renault (via le tchat sur le site, qui marche bien au passage) pour savoir qui je dois contacter pour me faire rembourser les frais d'essence. Un dossier de réclamation est ouvert, on me contactera dans les 3 jours.

Mercredi 2 Juillet : une personne du service client Renault me contacte (ah, enfin un mec réactif).
Il m'annonce d'abord qu'il ne peut rien faire sur les frais d'essence, mais qu'il peut jouer sur la location de batterie et me demande de lui envoyer par mail mon contrat.
Il me dit qu'il sera mon interlocuteur à présent et qu'il s'occupe de faire bouger les choses à Montpellier.

Lundi 7 Juillet : le service client me contacte pour me donner des nouvelles : "le diagnostique a commencé, il y a des allers/retours avec le technocentre, ça avance".
Nous sommes à 1 mois d'immobilisation.
Il a fallu que le service client Renault contacte le garage pour que la machine se lance.

Mercredi 9 Juillet : le service client me rappelle pour me dire ... qu'il n'a pas de nouvelles.
Il n'arrive pas à joindre l'Atelier.
C'est ... épique.

Vendredi 11 Juillet : nouveau contact, pour me dire que ça avance... mais que le technicien ZE (oui oui, LE [seul et unique] technicien ZE) est en vacances semaine prochaine.
J'aurai des news Lundi en 8.

Mercredi 16 juillet : Rent me contacte pour faire un échange de véhicule (il change après 1 mois apparement).

Jeudi 17 Juillet : La personne qui s'occupe de Rent me demande s'il y en a encore pour longtemps et me demande d'aller voir à l'Atelier, le temps qu'il finisse de s'occuper de son client.
Je me rends à l'Atelier.
2 personnes sont au comptoir (côté client) qui discutent/rigolent avec la personne (une femme) de chez Renault.
Ils n'ont pas l'air d'être des clients, ils se connaissent et discutent... pendant 5 minutes.
Elle ne prend pas le temps de me demander pourquoi je suis là. Une autre personne (un "jeune") se présente alors à moi (l'autre bonne femme de l'atelier jacasse toujours autant...).
J'explique mon problème, il va se renseigner.
Il revient 5 minutes après en m'expliquant qu'ils vont devoir changer le bloc moteur, mais que ce n'est pas forcément la fin.
Ils ont d'autres Zoé en panne, dont une avec un bloc moteur tout neuf et visiblement, ça ne marche pas mieux ... (c'est honnête bien que pas rassurant).
Il s'excuse de l'attente (c'est le premier, après 1 mois et demi presque, qui s'excuse vraiment de la situation...).
De retour à Rent, la personne est dégoutée pour moi, s'excuse elle aussi (alors que concrètement, elle n'y est pour rien dans cette interminable histoire). La personne de Rent semble être la plus sympa, avenante et "carrée" de toute la concession.

Lundi 21 Juillet : le bloc moteur est changé, mais la voiture a toujours un soucis.
Donc nouveaux diagnostiques à venir.

Mercredi 23 Juillet : le service client me rappelle pour me dire, à nouveau ... qu'il n'a pas de nouvelles.
Il n'arrive pas à joindre l'Atelier encore une fois.

Vendredi 25 Juillet : nouveau contact, "les choses avancent, diagnostiques en cours".

Mardi 29 Juillet : nouveau contact, "les choses avancent, bla bla bla... Et votre dossier vient de passer à un niveau supérieur chez nous.".

Mercredi 6 Aout : Nous sommes à 2 mois complets d'immobilisation.
Je suis contacté par une autre personne du service client (numéro en 01, et plus en 03...Mon dossier ayant changé de catégorie, j'ai droit à une nouvelle personne).
Il s'excuse de la situation et me demande de lui fournir les justificatifs des pleins d'essence.
Je lui explique que le précédent interlocuteur m'a dit qu'il ne pouvait jouer que sur la location.
Il répond que là, "on est clairement hors cadre, il faut que les choses soient logiques pour vous, si je peux vous aider de façon logique, je le fais".
Il m'annonce aussi que mon véhicule est prêt et qu'on va me contacter.

30 min plus tard, j'entends ma femme : "Pourquoi Renault laisse des messages sur MON répondeur ?" (ah bah bravo la modification du numéro ...).
Le message dit que le véhicule est prêt et qu'il faut rappeler (pour avoir plus d'informations ou une heure je présume).
J'appelle Renault, qui me transfère à l'Atelier... 1min20 d'attente avant que quelqu'un ne décroche.
Rien qu'au "Bonjour", j'entends que l'interlocutrice (oui oui, toujours la même femme de l'Atelier) est aimable comme une porte de prison, et ça se confirme.
- Bonjour, on m'a laissé un message disant que ma Zoé était prête et on m'a dit de rappeler.
- Bah, si la voiture est prête, vous venez la chercher c'est tout.
- Euh, ok. Autre chose, j'ai une voiture de prêt, vous pouvez me dire les horaires de remise du véhicule svp ?
- 16h30 précise. C'est quoi votre nom [ndlr : le "svp" est en option ?] ... Bah oui, le véhicule est prêt [ndlr : c'était peut être avant qu'il fallait me vérifier non ?]. (NB : Rent ferme à 17h, pas 16h30).

Je suis allé la récupérer en début d’après-midi.
Le mec sympa de l’Atelier part la laver pour me la restituer toute propre…
Au  bout de 30 min, toujours personne.
Au fond de l'atelier, j'entend des cris "Ah merde, c'est la borne ou c'est la voiture ?"
Je flippe. Le mec a-t-il voulu s'assurer que la charge était à 100%, a testé le branchement et paf ?
Au final non, "beaucoup de monde au lavage". Je souffle. Et je pries pour la Zoé (ou autre véhicule électrique) qui  va rejoindre ce garage...
Le mec me dit qu'il est désolé du temps pris pour ces réparations, qu'ils ont beaucoup (beaucoup = plus que 3 ?) de véhicules électriques immobilisés, mais que LE technicien ZE (LE fameux seul et unique) est à fond en ce moment et que les soucis se résorbent petit à petit.

Au final
Je suis assez refroidi par cette expérience.
Je m'étais préparé à avoir des soucis et une immobilisation "longue" en achetant une électrique (et encore plus après les déboires de Fabien que j'ai pu suivre d'assez près).
Mais là, 2 mois pour les réparations (dont 1 mois blanc, où rien n'a été fait), toujours peu d'explications, ...
Je ne pense pas revenir vers Renault pour une prochaine voiture, électrique ou thermique.
Même si le garage en cause est bien celui de Montpellier, c'est le plus proche de chez moi / de mon boulot, donc le plus simple.
Et comme je n'ai aucune idée des déboires côté électrique chez la concurrence, je reste sur ma réserve.
Bien entendu, je garde ma Zoé pour l'instant (encore 2 ans).
Mais je sens que je vais être méfiant à chaque démarrage, et que je vais serrer les fesses à chaque fois que je vais la conduire (comme aux premiers jours).

Pour la suite
J'attends de clotûrer le dossier avec le service client pour le remboursement des frais d'essence / de location (et je vous dirai ce qu'il en est).
Je pensais écrire un courrier au directeur de la concession (et peut être au pole ZE) pour lui faire part de mon mauvais ressenti (pas un courrier incendiaire, mais il faut qu'il comprenne ce qu'il se passe en dehors de son bureau).
A l'exception de Rent, il y a un sentiment de "jemenfoutisme" assez phénoménale dans les autres services (commercial, atelier, secrétariat même).
Je trouve assez inadmissible que le garage n'ait ni l'équipement (une seule Zoé peut être testée / réparée à la fois) ni le personnel (une seule personne formée) pour s'occuper de nos Zoé de façon convenable. Et comment expliquer ce mois "blanc" ?

(Est-ce que c'est quelque chose qui pourrait faire partie des démarches de l'ACOZE ? Quitte à remonter quelque chose à des hautes autorités, autant le faire bien, dans les règles de l'art).

Désolé du pavé, j'ai dilué au maximum !
Allé je positive, ma voiture est de nouveau devant chez moi (mes voisins commençaient à se demander si j'étais pas bêta testeur chez Renault).

Hé bein quand je lis ton histoire j'ai l’impression d'avoir vécu la meme chose mais sur une journée !!! hier je suis allé faire l'entretient des un an et résoudre tous les petits problèmes qu'il y avait sur Zoé ! bein finalement je suis sortis avec juste la révision et 2 mises a jour de faites ( ça a prit 3 heures gloupsss a croire que on est en 1980 pour les mises a jour ) et de plus j'ai été très mal reçu par le seul et unique ( comme dans ton garage )technicien ZE ! de plus pendant les 3 heures tous le monde passe dit a peine ou pas du tout bonjour on me demande pas si j'ai besoin de qqchose même pas un café pour patienter bref une calamité !!
D'ailleurs je n'ai pas le numéro du service client renault qqun peut me le donner faut quand meme que je leur raconte un peu comment ça c'est passé !
Bref le sav Renault jusqu'a présent je suis très très mécontent ! va falloir que je trouve un autre garage !!!

En fait, Djejackk a vécu la même chose que moi mais dans des conditions différentes :
- En pire : sa ZOE a été retenue 2 mois, dont 1 mois pour rien.
- En pire : sa ZOE a été retenue 2 mois dans le même pire garage : celui de Montpellier. Seule la personne qui s'occupe du Rent (je confirme) est la seule à se sentir concerné. La mienne a fini par tomber à Nimes où là, il y avait du monde compétent.

- En mieux : sa ZOE a été retenue 2 mois, alors que moi on réinitialisait les erreurs puis on me la renvoyait, puis elle retombait en panne, puis on la ramenait...

Bref : je trouve inadmissible de nous traiter comme ça. Mais j'ai le fin mot de l'histoire.
Montpellier est une RRG (un Renault Retail) et s'en foutent ROYALEMENT du retour client. Ils vendent, donc tant qu'ils vendent ca ne changera pas.
Si les petites ou grosses vraies concessions pouvait réparer du ZE, ca serait bon pour TOUT LE MONDE.
Si ils embauchaient ou formaient de vrais techniciens pour s'occuper des ZE, ca serait bon pour tout le monde aussi.

Dans l'histoire de Djejackk je me sens un peu responsable ce qu'il lui arrive :
- quelque part, c'est grâce ou à cause de moi s'il est passé à la ZOE, et pire, chez Renault
- malgré tous mes conseils et mon vécu, ca n'a pas empêché un nouveau comico-drame technique...
- même l'évocation de mon nom n'a pas suffit (et pourtant maintenant je suis connu)

Tout ce que je peux te dire Djejackk, c'est que si tout a été fait correctement (et j'espère que ces imbéciles t'auront fait le reste des rappels (RLINK, Flexicharger, ...)) tu n'auras pas d'autres soucis. Depuis mes propres déboires, j'ai fait fait 20000km supplémentaires tout se passe bien (je parle niveau moteur et batterie, y a le bug du TCU qui m'est tombé dessus et les divers rappels "normaux" à faire)...

Bref, je compatis.
Et oui, l'ACOZE devrait nous permettre d'avoir un peu plus de poids face à Renault, y compris pour ces situations.
-

Fabien a écrit:quelque part, c'est grâce ou à cause de moi s'il est passé à la ZOE, et pire, chez Renault

Oh bah non. Si on exclut cet épisode, j'aime ma voiture.
J'ai hésité à la faire rapatrier cash à Nîmes, mais après presqu'un an, je pensais que la concession de Montpellier avait évolué (en mieux). J'avais tord.

Je te confirmerais ça vendredi : vu que j'emmène la mienne pour ses rappels...
et surtout après samedi, vu que je vais tester la Tesla Model S et son bagage technico-commercial...

Vous me rassurez avec ma commande en cours à Montpellier   

Si un jour j'ai un souci je penserai peut être à Nîmes avant Montpellier même si c'est un peu plus loin de chez moi.

En tout cas merci pour le récit :
Ça fait du bien de vider son sac
Ça informe les collègues
Avec un petit espoir ce sera lu par un curieux de chez Renault qui fera remonter l'info comme quoi on se moque de la concession de Montpellier qui n'est pas à la hauteur.

Petite remarque perso : j'ai craqué pour la Zoé mais ma famille et moi n'avons jamais aimé ni acheté Renault, alors si ça se passe mal pour moi, je serai la risée de la famille pour deux générations.

pas de chance, maintenant à voir si ils seront rapide pour le remboursement vue que ça passe par le garage.....

Me concernant ça a mis 3 mois au lieu de 1 comme m'avait informé le conseillé... mais ce n'est pas la même concession.

Je t'arrête tout de suite sur les affaires RRG, elles sont tout autan concernées par les retours client (impacts financiers importants suivant les notes attribuées par les clients en SAV/ Véhicules neufs et d'occasions). Merci donc de ne pas toutes les mettre dans le même panier. Les affaires incompétentes il y en a toujours et cela quelque soit la marque... Moi je dis changez de crèmerie.
Par contre il est important de remonter ces problèmes pour que le choses bougent.

J'ai cru comprendre qu'à la rentrée Renault pense réorganiser son réseau ZE. Je vous tiendrais au courant quand j'aurai des infos.

Bigfoot a écrit:Vous me rassurez avec ma commande en cours à Montpellier   

Si un jour j'ai un souci je penserai peut être à Nîmes avant Montpellier même si c'est un peu plus loin de chez moi.

En tout cas merci pour le récit :
Ça fait du bien de vider son sac
Ça informe les collègues
Avec un petit espoir ce sera lu par un curieux de chez Renault qui fera remonter l'info comme quoi on se moque de la concession de Montpellier qui n'est pas à la hauteur.

Petite remarque perso : j'ai craqué pour la Zoé mais ma famille et moi n'avons jamais aimé ni acheté Renault, alors si ça se passe mal pour moi, je serai la risée de la famille pour deux générations.

moi je suis à 39000 km, et la seule panne date d'hier avec arrêt de charge et charge impossible, cause borne d'après le garage
prise en charge immédiate par Renault agen boé, et après 30 minutes la voiture m'a été rendue réparée, je dis bravo à cette équipe pour la réactivité

poupou33 a écrit:Je t'arrête tout de suite sur les affaires RRG, elles sont tout autan concernées par les retours client (impacts financiers importants suivant les notes attribuées par les clients en SAV/ Véhicules neufs et d'occasions). Merci donc de ne pas toutes les mettre dans le même panier. Les affaires incompétentes il y en a toujours et cela quelque soit la marque... Moi je dis changez de crèmerie.
Par contre il est important de remonter ces problèmes pour que le choses bougent.

+1 RRG Angers est très bien aussi, d'ailleurs c'est leur seul technicien a eux qui m'avait appris plein de choses que je m'était empresser de venir vous répéter ici (comme l'officialisation du boitier tcu responsable des pertes de connexion et aussi la fragilité des toute première version de moteur)

rené casado a écrit:et après 30 minutes la voiture m'a été rendue réparée

C'est fou le nombre de zoés qui se réparent en 30 minutes. Un fait du hasard ? Non! Simplement le temps que la mémoire du défaut s’efface. On obtient le même résultat plus rapidement en débranchant la borne + de la batterie.   

Pour de nombreux défauts occasionnels. Il suffit d'arrêter la voiture. De verrouiller les portes et d'éloigner la commande de plus de 5m pour les Zoés avec le kit main libre. Au bout de 30 minutes, les défauts sont ré-initialisés. Là, on aura a faire avec 2 cas possibles :
- la voiture démarre comme si rien n'était. C'était un simple défaut occasionnel. S'il revient plus ou moins régulièrement, il faut amener la voiture au garage en donnant les kilomètres où le défaut est apparu (c'est pour retrouver sa trace dans le journal de bord de la voiture).
- le défaut est toujours présent. Soit, vous n'avez pas attendu plus de 30 minutes et il va falloir attendre à nouveau ... Soit, il y a un vrai problème et il faut appeler l'assistance ou aller chez le garagiste selon le défaut.

poupou33 a écrit:Je t'arrête tout de suite sur les affaires RRG, elles sont tout autan concernées par les retours client (impacts financiers importants suivant les notes attribuées par les clients en SAV/ Véhicules neufs et d'occasions). Merci donc de ne pas toutes les mettre dans le même panier. Les affaires incompétentes il y en a toujours et cela quelque soit la marque... Moi je dis changez de crèmerie.
Par contre il est important de remonter ces problèmes pour que le choses bougent.

Alors la RRG de Montpellier est un cas d'école : tous les professionnels qui travaillent avec (dépanneurs, garages, fournisseurs) et clients (ZOE ou pas ZOE) ou juste gens de passage croisés ailleurs et même anciens commerciaux de l'affaire (je pense notamment à mon vendeur et au responsable ZE de Carcassonne) : tous ont le même son de cloche : ce RRG est le pire qui existe, le chiffre, que le chiffre et rien d'autre.
Et pour ce qui est de "changer de crèmerie", on n'a pas trop de le choix... Entre Montpellier et Nimes, c'est le même groupe qui gère...

Fabien a écrit:Je te confirmerais ça vendredi : vu que j'emmène la mienne pour ses rappels...

Et j'en veux pour preuve mon expérience de vendredi, quand j'ai emmené ma ZOE faire ses révisions, OTS et autres mises à jour :
J'avais pris rendez-vous le 22/07 pour le 08/08. Lorsque j'avais pris RDV j'avais bien stipulé qu'il me faudrait un véhicule de remplacement pendant la durée des travaux. La secrétaire de l'atelier semblait l'avoir noté, et j'avais même plaisanté (mais pas trop) en disant : "et il faudra que ce soit une ZOE s'il vous plait". D'ordinaire mes souhaits sont plus ou moins bien respectés, grâce au petit acronyme à côté de mon nom sur les dossiers : "VIP".
Donc j'étais partis confiant.

Nous arrivons avec toute la petite famille (ma femme, mes 3 enfants et moi-même) le 08/08. On se présente à l'atelier, et une autre secrétaire (l'autre doit être en vacances) m'accueille un peu froidement, mais c'est pas grave. Je lui dis que je dois avoir un véhicule de remplacement. Elle me donne un papier de liaison atelier et me propose d'aller faire les formalités au Rent le temps que le technicien prenne ma voiture.
On va donc tous au Rent avec le siège auto de la petite et nos affaires.
On arrive devant le responsable du Rent (le même à qui j'ai eu affaire avec toutes les fois et le même que Djejackk a rencontré), et je lui dis, "Bonjour ! Nous avions une réservation pour aujourd'hui !"
Il me reconnait assez rapidement et regarde le planning : "désolé Monsieur, mais vous n'êtes pas marqué sur la planning" et je n'ai qu'une Twingo 4 place à vous proposer.

Gros blanc. On avait prévu d'aller à Villeneuve-lès-Maguelone faire de l'accrobranche en famille.
Pas de voiture, pas de sortie.

Je dis "Alors là, je sais pas quoi faire. La secretaire de l'atelier l'a marqué il ya  15 jours... ca devrait y être. Et une 4 places, c'est pas possible, vous n'avez rien d'autre ?"
Ma femme réplique sèchement : "C'est à eux de se débrouiller, on va pas rester là toute la journée".

Et là, le monsieur du Rent fouille dans son ordi, ses papiers et son planning. Il a une faculté intéressante ce monsieur, que j'ai vu à chaque fois que j'ai eu affaire avec lui : il fait tout pour son client, il se démène un maximum et ca se voit.

Après 5 minutes, il nous annonce : "je peux vous fournir une petite 5 places, une Sandero, mais je ne peux vous la proposer que jusque Mardi matin, sans faute".
Je lui rétorque un "Merci, mais vous savez, les opérations à faire sur ma ZOE ne devrait pas prendre plus de la journée". Et là un éclair à traverser nos regards. On n'a pas ri, mais ca aurait été tout comme.

Bref. Notre journée à été sauvée.
A 16h quand j'ai récupéré la voiture, elle était propre (il l'ont passé au rouleau) et tout s'était bien passé (télématique, etc...)
Tout à été fait correctement et mieux : j'ai reçu la notif de fin de charge (ils avaient mis ma ZOE en charge) ce qui signifie que mon TCU est de  nouveau en vie.

Mais la joie a été de courte durée : j'éclate mon pneu avant-droit en retournant à Villeneuve...